Lettre de réclamation Template
Signalez un problème avec fermeté, professionnalisme, et obtenez des résultats.
Tips for your Lettre de réclamation
- Stick to the facts and stay calm.
- State exactly what resolution you want.
- Give a deadline for a reply.
About this Lettre de réclamation template
Une lettre de réclamation sert lorsque quelque chose s'est mal passé et que vous voulez que cela soit reconnu et corrigé : un service défaillant, un problème répété, un mauvais traitement. Si le seul résultat que vous souhaitez est un remboursement, l'e-mail de demande de remboursement est le document plus adapté — il s'agit d'une transaction, pas d'un grief. Une réclamation demande une réparation : une correction, des excuses, un changement dans la façon dont l'entreprise fonctionne.
Rédigez-la à froid. Le lecteur est un agent avec une file d'attente et une autorité limitée, qui décide si votre dossier est assez clair pour agir immédiatement ou plus facile à reporter — et la colère se lit comme du bruit qui justifie de reporter. Exposez les faits dans l'ordre : date, numéro de référence, ce qui avait été promis, ce qui s'est passé, ce que cela vous a coûté. Indiquez ensuite la réparation que vous souhaitez et une date pour la réponse. Une page. Supprimez les adjectifs — « la troisième livraison ratée en deux semaines » vaut mieux que « un service épouvantable ».
Vos droits dépendent de votre lieu de résidence, de ce que vous avez acheté et de la façon dont vous avez payé, et ils varient énormément d'un pays à l'autre, voire d'un État à l'autre, si bien que ce modèle n'en présuppose aucun. Ce qui aide partout, c'est une trace écrite. Si l'entreprise refuse de résoudre le problème, de nombreux marchés offrent une voie d'escalade — votre émetteur de carte bancaire, un médiateur, un régulateur — mais vérifiez ce qui s'applique à votre situation avant d'invoquer quoi que ce soit comme un droit.
Frequently asked questions
Dois-je rester poli ?
Oui — être ferme et factuel donne de meilleurs résultats qu'être en colère. La personne qui lit la lettre n'est généralement pas à l'origine de votre problème, et elle peut choisir de s'y investir plus ou moins.
Ai-je un droit légal à une réparation ?
Cela dépend entièrement de votre pays, de ce que vous avez acheté et de la façon dont vous avez payé. Ne citez pas une loi que vous n'avez pas vérifiée — une citation erronée invite à un refus tout fait.
Combien de temps dois-je leur laisser pour répondre ?
Un délai raisonnable et précis — deux semaines est courant — afin que l'échéance soit la vôtre plutôt que la leur. Certaines entreprises et certains régulateurs fixent leurs propres délais, vérifiez donc s'il en existe un publié.
Et s'ils l'ignorent ?
Faites monter le dossier par écrit et conservez chaque message. Selon votre situation géographique et votre mode de paiement, votre émetteur de carte bancaire, un médiateur ou un régulateur pourront peut-être aller plus loin.
E-mail ou lettre ?
L'e-mail est plus rapide et se documente de lui-même. Une lettre postée pèse plus lourd pour les réclamations graves ou formelles, et certaines organisations n'enregistrent que les réclamations envoyées à une adresse précise.