Carta de Reclamação Template
Exponha um problema com firmeza, profissionalismo e obtenha resultados.
Tips for your Carta de Reclamação
- Stick to the facts and stay calm.
- State exactly what resolution you want.
- Give a deadline for a reply.
About this Carta de Reclamação template
Uma carta de reclamação serve para quando algo correu mal e quer que seja reconhecido e corrigido: uma falha de serviço, um problema recorrente, um mau atendimento. Se o único resultado que pretende é ser reembolsado, o email de pedido de reembolso é o documento mais direto — isso é uma transação, não uma queixa. As reclamações pedem uma solução: uma reparação, um pedido de desculpas, uma mudança na forma como a empresa opera.
Escreva-a a frio. Quem lê é um funcionário com uma fila de casos e autoridade limitada, a decidir se o seu caso é suficientemente claro para agir ou mais fácil de adiar — e a raiva soa a ruído que justifica adiar. Apresente os factos por ordem: data, número de referência, o que foi prometido, o que aconteceu, quanto lhe custou. Depois indique a solução que pretende e uma data para resposta. Uma página. Elimine os adjetivos — "a terceira entrega falhada em duas semanas" vale mais do que "serviço vergonhoso".
Os seus direitos dependem de onde vive, do que comprou e de como pagou, e variam enormemente entre países e até entre estados, por isso este modelo não pressupõe nenhum deles. O que ajuda em qualquer lugar é um registo escrito. Se a empresa não resolver o problema, muitos mercados oferecem uma via de escalonamento — a emissora do seu cartão, um provedor de justiça, um regulador — mas verifique o que se aplica ao seu caso antes de invocar qualquer coisa como um direito.
Frequently asked questions
Devo manter a educação?
Sim — firme e factual obtém melhores resultados do que zangado. Quem lê a carta normalmente não causou o seu problema e pode escolher o quanto se vai esforçar para o resolver.
Tenho direito legal a uma solução?
Depende inteiramente do seu país, do que comprou e de como pagou. Não cite uma lei que não verificou — uma citação errada convida a uma recusa automática.
Quanto tempo devo dar para responderem?
Um prazo razoável e concreto — duas semanas é comum — para que o prazo seja definido por si e não por eles. Algumas empresas e reguladores têm os seus próprios prazos publicados, por isso verifique se existe algum.
E se ignorarem a reclamação?
Escale por escrito e guarde todas as mensagens. Dependendo de onde vive e de como pagou, a emissora do seu cartão, um provedor de justiça ou um regulador podem conseguir levar o caso mais longe.
Email ou carta?
O email é mais rápido e fica registado automaticamente. Uma carta enviada pelo correio tem mais peso para reclamações graves ou formais, e algumas organizações só registam reclamações enviadas para um endereço específico.